リビングゲストハウス

石川県金沢市のゲストハウスに住んでいました。ゲストハウススタッフでマネージャーとして奮闘中。

ゲストハウススタッフが思ったサービスとホスピタリティの違いってなんなの。

   


サービスやホスピタリティという言葉があるが、実際にその違いって説明できますか。今回はサービスとホスピタリティの違いについて、考えてみました。ゲストハウスでは、ゲストとの距離が近い分、よりホスピタリティが大切となってきます。そういったゲストたちに対してどのようにすれば高いホスピタリティの宿と思っているのかも考えてみました。

サービスとは

「サービス」は、英語 serviceと書いて、「奉仕する・仕える」という意味を表しています。

サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、お客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。

サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。サービスは「いつでも、どこでも、誰にでも」すべての人を対象とした概念です。

おもてなし道大学」では、わかりやすくサービスについて意味を書いてくれていました。

サービスとは、全ての人々に対して均一に提供できるものと考えれます。ゲストハウスなどの宿泊業で言えば、宿泊という事で言えば、均一のサービスであり、誰でも同じ立場、権利で予約することができます。

サービスは基本的には、マニュアル通りに行うことが鉄則となっている。でなければ均一に提供できない。飲食業だと、同じ金額で、決まったレシピの料理やドリンクを、すべての人へ平等に提供していますよね。

ホスピタリティとは

ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)を意味します。これが英語でHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に変わっていったのが起源です。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、目先の報酬を求めての行動ではありません。

ホスピタリティの極意」というサイトでは上記のようなことが書かれていました。

サービスは一般的で、均等に与える事をさしますが、ホスピタリティはその上にある喜びや感動を与えることが大切となってくる。宿泊業では全般的にこれが大切になってきます。

ゲストがきたら、まずはマニュアル通りお部屋に案内して終了するのがサービスと言えます。でも、例えば記念日にカードやケーキが部屋に用意したり、旅に疲れてお風呂が入りたいとき、準備ができているなどのサービスがホスピタリティと言える。

ゲストの記念日が違っていたり、風呂の気分でない場合、「ありがた迷惑」になり、ホスピタリティが高いとは言えないだろう。ゲスト察し「サービス」以上の事をして感動や喜びを与えるのがホスピタリティと言える。

スタッフだからこそホスピタリティ能力は高めるべきかもしれない。「ゲストハウスの独立開業したいのか、運営したいのか、働きたいのか。」では、僕の思いも書いています。

マスヤゲストハウス

masuyaguesthouse

マスヤゲストハウス

ゲストハウス好きでゲストハウスに関する情報も時々書いている「A1理論はミニマリスト」では、マスヤゲストハウスに泊った時のオーナーキョンちゃんのホスピタリティを高く評価して、記事にまで書かれています。

!ここのオーナーはおばあちゃんではなく、めちゃくちゃ若い20代の「キョンちゃん」です!若いのにめちゃくちゃしっかりしていて、さらにものすごくホスピタリティ溢れています!

東京で消耗したら新宿から高速バスで3時間の下諏訪オシャレ古民家『マスヤゲストハウス』に泊まるとめっちゃ癒されるよ!」にてマスヤゲストハウスを紹介しているほか、「下諏訪『マスヤゲストハウス』の創始者で、日々宿を切り盛りする「キョンちゃん」の生き方がステキすぎたのでインタビューしてみました!」では、オーナーに直接インタビューもしたそうです。

ゲストハウス関連の動画をYoutubeで探し視聴したまとめ12件。」では、マスヤゲストハウスオーナーの当時の話している姿や、宿の紹介なども見ることができます。

ホスピタリティ検定

人種・性・年齢・身体的特徴・職業・出自に関係なく、すべての人が対等に付き合える社会・共生がホスピタリティの究極の目的であると考えます。

一般社団法人 ホスピタリティ機構」では、ホスピタリティ検定を行っている。現在3級、2級があり、3級は年2回、2級は年1回行われているそうだ。参考図書なども販売されており、ホスピタリティを高めたい人は、受けてみるのも面白そうです。

また、「空き時間は勉強になるgaccoのシステムを利用してみよう!」の記事では、無料で自身のホスピタリティや知識を増やすこともできるので、一つのツールとして使ってみては?

おわりに

サービスよりホスピタリティの方が難しく、マニュアルを超えた事をすることが大切であると言う事。ただし、やりすぎたり、過剰に気を使うのもまた「ありがた迷惑」になりかねない。

ゲストハウスではお客さんと近い距離で接する場面が多い。だらこそ、高いホスピタリティを求めてやってくるゲストも多いかもしれないことを心に置いておきたい。

宿泊施設ならどこでも基本的には金額を気にしなければ泊る事はできるはずです。そういった多くの宿泊施設から自分の宿にやってきたゲストたち。少しでも、「この宿に泊まってよかった。」「ここでの出会いが良かった」なんて思ってくれるよう日々努力することは、ゲストハウスに留まらずどんな仕事でも変わらないのかもしれない。

また、そういった気持ちがあれば自然とその宿のホスピタリティもあがるのではないでしょうか。

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石川県金沢市のゲストハウスで2016年11月にオープンした「Blue Hour Kanazawa」でマネージャーとして奮闘中。また、1か月から入居可能な「シェアハウスASSORT-アソート-」というシェアハウスを金沢でやっています。