リビングゲストハウス

石川県金沢市のゲストハウスに住んでいました。ゲストハウススタッフとして奮闘中。

ゲストハウスでは客観性と再現性をバランス良く活用すべき

   


客観性と再現性。ゲストハウス、ホテルなど宿泊施設他、サービス業では重要とされる客観性。重要視しがちな客観性の反面、再現性も重要です。スタッフが変わると雰囲気が変わったり、別の対応をしてしまうと、後の評価にもバラつきが表れ、「この宿信頼できるのか不安」に繋がることも。二つをバランスよく活用する方法について考えてみました。

客観性

客観と主観は、この世界の様態を捉えるために広く用いられる、基本的な枠組みのひとつである。世界を構成するものとして、「見るもの、知るもの(主体)」と「見られるもの、知られるもの(客体)」の2種類の存在を認める。

・客体とは感覚を通して知ることができるものであり、いわゆる物である。
・主体とは感覚を受け取るものであり、意識である。(引用:Wikipedia)

客観性とは、何かを提供する際には、とても重要なことです。相手の気持ちに立って見ることができなければ、ただ、やりたいことをやるだけになってしまいます。ただし、この客観性は人によって全然違ってきます。

例えば、「おいしいご飯が食べたい」と言われて「このMAPにお勧めの飲食店が載っています」で終わらすのか、「このMAPもいいんですが、こっちにあるお店が、私もよく行くお勧めです。」となると、明らかな差ができる。

もちろん、この場合は後者の方が、より客観性もありゲストも喜ぶ場合もある。ただし、こういったことが増えるとその宿としてのコンセプトなどが変わってしまう可能性もありえるのだ。また、後のレビューでも、対応スタッフによって大幅に評価が変わってしまう。

再現性

この客観性を削減して、増やしていきたいのが再現性だ。

再現性とは、ある事象がテーマとなった時に、それを成り立たせていると考えられる要素や要因に還元したときに、同じ要素や要因を条件として整えた時に、再びまったく同じ事象が起こる性質をそなえていること。(引用:Wikipedia

案内の方法が決まっていれば、誰でも同じように案内できる。(専用MAPを作り、ゲストに聞かれたらこのMAPで説明する。)、掃除の手順を統一する。(掃除マニュアルを作り、必ず同じように掃除するようにする。)

これらは例ですが、これくらいのものがあると、いつどのスタッフがいても似たような対応ができる。

そういった再現性を確立することにより、ある一定以上の安定したサービスの提供ができるようになる。

つまりマニュアル化できる

photo credit: digitalcamouflage7 FOCKE-WULF “F.W.189” via photopin (license)

再現性可能なものが多く確立されれば、今度はマニュアル化ができるのではないでしょうか。日々の掃除業務、観光案内を、誰でもわかりやすいように教えることができる方法。今後新しいスタッフが来た時もスムーズに作業を行ったり、通常スタッフと同じくらいの作業効率までの取得を短くすることができる。

おわりに

ゲストハウスでも、規模は様々。

小さなゲストハウスであれば再現性にこだわりつつも、スタッフ一人ひとりの客観性や感性を大切にしてあげることも重要。スタッフが宿の顔。スタッフが変わることによって、宿の雰囲気が変わるという話も聞きますし、新人スタッフが楽しく自由に働く環境を作り、主体となって働ける環境。多少のマニュアルはなくても、きっと相手に答えようとするその姿は相手にも伝わるだろう。

そうすれば、きっとゲストの満足度は上がるのではないでしょうか?

大きなゲストハウスであれば、再現性は重要になってきます。多くのゲストに同じようなものを提供できなければ平等ではないし、レビューを見てやってきたのに「聞いていたのと違う!」となることも。ゲスト一人ひとりに目を向けるのも大切だけど、全体を気に掛ける必要がある。そういった意味では、ある一定以上の安定したサービスを提供するマニュアルを作ることが必要だ。

ゲストハウスでは、規模によってうまく活用することで、より高レビューやゲスト一人ひとりの満足度や、一定以上のサービスの提供に近づけるのではないだろうか。

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石川県金沢市のゲストハウスで2016年11月にオープンした「Blue Hour Kanazawa」で働いてます。また、1か月から入居可能な「シェアハウスASSORT-アソート-」というシェアハウスを金沢でやっています。