リビングゲストハウス

石川県金沢市のゲストハウスに住んでいました。ゲストハウススタッフとして奮闘中。

レビューを上げるにはどうすればいいのか、目指せ1ゲスト1話。

      2016/12/16


ゲストハウススタッフとしても気になる宿のレビュー。レビューは90~95のスコア以上にしたいところ。と言うか、ゲストハウスという小さな簡易宿泊施設など、小さければ小さいほど、本来レビュー評価は上がるはずなのではないかなと考えています。その対策の一つとしてクレームレビューを減らすことがコツなのではないでしょうか。

外国人はレビューを見る。

大前提の話として、まず外国人はレビューをチェックします。実際に、訪れたお客さんも「レビューを見た」や、「レビューを書いておくね」なんて言ってくれることがあります。

この後ろには、”レビューこそすべて”という思いが含まれていると考えます。(おおげさかもしれませんが)

対応しきれないとき

僕の働いているゲストハウス(詳しくは自己紹介にて)では、満室だと大体20名くらいになります。その中には、カップルやグループもいる。もちろん、ただ受付で立っているだけなら20人なんてさばけるが、実際には様々な質問が飛び交う。

いかに短時間で、多くのお客様に対応することができるのかも重要となってくる。(もちろん、対応不要のお客様もいる)。短時間でありながらも、相手が満足する対応が必要となってくる。

多くの対応に追われがちで自分がいっぱいいっぱいな時こそ、周りを見る事を大切にすることも覚えておきたい。

目指すは1ゲスト1話

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photo credit: 29. via photopin (license)

例えば、多くのお客様がいて、皆が話したいわけではないだろう。だけど、1ゲストに対して1つでも話を聞くことは大切にすべきではないだろうか。そこには、素敵なエピソードだったり、あなたの人生を変えてしまう話、クレームの話があるだろう。

だからこそ彼らとの会話や耳を傾けるべきではないだろうか。そこには、ゲストハウスのスタッフや人間として、マイナスになることなんて一つもないような気がしませんか。

クレームレビュー対策

ここからは、持論になります、少し検索をかけてみましたが、中々見つからなかったので私が思う範囲で書いて行きます。

レビューは、基本的には何に特別なことがない場合は書かない人が多いと思います。レビューって、そもそも人のために自分の感想を伝えるもの。レビューを書くことでポイントがもらえたり、プレゼントがもらえるから、書く人が大多数ではないでしょうか。

自分自身で自ら感想を書きたい人は、最悪な事や最高な事があった時でなければ書かないのではないでしょうか。

そこでクレームレビューの対策としては、レビューが書かれる前にクレームをしっかりと受け止めていくことではないかと思うのです。

お客さまが満足される理由としては、「すぐにあやまりに来てくれた」「すぐに商品を交換してくれた」などの迅速な対応が断然多いですが、以下のようなものも意外に挙げられます。
・こちらの事情を理解してくれた
・全身から誠意が伝わってきた
・すべての仕事に優先して「申し訳ございませんでした」という謝罪の言葉があった
・話を熱心に聴いてくれた
・言葉が丁寧だった
・謝罪の言葉があった

クレーム対応の勘所~あなたにも簡単にできる」では上記のことがかかれていました。満足要因を増やすことで、対策が取れるのではないでしょうか。

例にとって考えてみましょう。よくあるのは「他のゲストのいびきがうるさかった」というレビュー。実際に、宿は関係ありません。

しかしながら、それを書かれたくないのであれば、帰り際にでも「しっかり寝れましたか?」「問題ありませんでしたか?」なんて聞けば、正直に答えてくれるのではないでしょうか。

そうなれば、「すいません、注意や次回は気をつけます。」のような謝罪や誠意を添えれば「いびきがうるさいゲストがいた」という感情が、愚痴を聞いてもらえた事も相乗効果で、クレームレビュー対策にもなるのではないでしょうか。

おわりに

長々と書きましたが、今回はレビューに関する記事を書かせていただきました。

時には、自分の対応によって「良いレビュー」があれば、時には「悪いレビュー」を頂くこともあります。そういった中で成長したり、「悪いレビュー」に対してどう対応していくかもスタッフの腕が試されるのではないでしょうか。

2014年、日本一になったゲストハウス「カオサン-浅草-」の取り組みと工夫」では、東京でのhostelworldのレビューポイントが高いカオサン-浅草-の対応方法にも触れています。

レビューを書いてもらえると言う事は、気にかけてくれている人がいるということを考えるとありがたい事です。そんなこともなくなってくるといよいよヤバイですよね。貴重な意見として前向きに一つ一つ真剣に耳を傾けることを心がけたい。

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石川県金沢市のゲストハウスで2016年11月にオープンした「Blue Hour Kanazawa」で働いてます。また、1か月から入居可能な「シェアハウスASSORT-アソート-」というシェアハウスを金沢でやっています。